Yksittäisellä virkamiehellä tarjolla oleva portaali- ja palveluviidakko on melkoinen sademetsä. Onpa kyseessä sitten häiriötilanne tai omaan substanssiin/palvelussuhteeseen liittyvä selvitys, tulee käyttäjän ensin valita oikea palveluntarjoaja ja palvelukanava, jotta hän saa asiansa eteenpäin.

Kuten esimerkistä käy ilmi, ihan jokainen kerta kysyntä ja tarjonta eivät välttämättä kohtaa. Ihannemaailmassa virkamies saisi kaiken palvelun samasta luukusta, mutta aivan vielä emme valtionhallinnossa siihen kykene. Toivottavasti lähitulevaisuudessa tämäkin on mahdollisista, mutta toistaiseksi asiakaspalvelijoiden taitoja punnitaan myös asiakkaiden ohjaamisessa oikean tiedon ja vastauksen lähteelle.

Palkeiden asiakaspalvelun kehittämisen punaisena lankana on toiminut vuosikymmenen alkupuolella rakennettu ”Asiakaspalvelun tavoitetila 2025” -materiaali. Eepos rakentui ”Ihminen ihmiselle” -teeman ympärille, sillä halusimme opetella pois takavuosien virkamiesmäisen kankeasta asiakaspalvelukulttuurista. Täydellisiä asiakaspalvelijoita emme ole vieläkään, mutta nykyisen asiakaspalautteen ja -mittaritiedon pohjalta, olemme tehneet oikeita asioita.

Neljässä vuodessa toimintaympäristömme on muuttunut paljon: palvelut ovat laajentuneet, kontaktien sisältö on monipuolistunut ja turvallisuuteen sekä varautumiseen liittyvät vaateet ovat kasvaneet. Ensimmäinen tekoälyhuuma ei tuonut pikavoittoja, mutta viime vuonna käynnistyneeseen generatiivisen tekoälyn vallankumoukseen ladataan paljon odotuksia. Myös asiakkaiden vaatimustaso on kasvanut: palvelua halutaan nopeasti, helposti ja personoidusti. Asiakaskokemuksen merkitys on korostunut ja asiakasvirastojen johto peräänkuuluttaa hyvää palvelua mahdollisimman kustannustehokkaasti.

Muutosten keskellä oli aika tarkentaa myös tavoitetilaa. Saimme viime kesänä viimeisteltyä päivitetyn ”Asiakaspalvelun tavoitetila 2028” -materiaalin, joka tulee ohjaamaan asiakaspalvelun kehittämistämme seuraavat vuodet. Tavoitetilan sloganiksi valikoitu ”Inhimillisesti teknologialla”. Vanhan teeman opeista ei missään nimessä luovuta, vaan inhimillisyyden, hymyn ja asiakastuntemuksen tulee edelleenkin kuulua ja näkyä Palkeiden palvelussa – avustaapa kaukosäädin-haasteissa sitten tulevaisuudessa tekoäly taikka fyysinen asiakaspalvelija.

Oikein hyvää asiakaspalveluviikkoa!