Palkintoraati kuvailee HRM-asiantuntijana työskentelevää Katria muun muassa näin: ”Katrin sydän sykkii asiakaspalvelulle ja hänen toimintaansa kuvaa aito halu auttaa asiakkaita ja kollegoita sekä salapoliisin työhön verrattava kyky ratkoa ongelmia. Katri käyttää sujuvasti eri palvelukanavia, joista kaikkein mieluisin on kuitenkin puhelin, sillä hänen suurimpia vahvuuksiaan ovat empaattisuus sekä kuuntelemisen taito.”

Asioiden selvittely ja ihmisten auttaminen motivoivat

Katri on otettu saamastaan huomionosoituksesta: ”Pelkkä ehdolla oleminen oli hieno juttu, ja voitto kyllä ilahdutti valtavasti”, hän kertoo palkitsemistilaisuuden jälkeen. ”Asiakaspalvelu on minulle aina ollut lähellä sydäntä ja olen pyrkinyt hoitamaa työni laadukkaasti. Ilmeisesti olen tässä onnistunut”, Katri iloitsee.

Katria motivoi asiakastyössä asioiden selvittely, monipuoliset tehtävät ja mahdollisuus auttaa asiakkaita. Tunnustus on laittanut myös miettimään oman työn merkityksellisyyttä ja vaikuttavuutta: ”Jokainen asiakaskohtaaminen on erilainen, vaikka meille tulevat kysymykset saattavatkin olla joskus samankaltaisia. Minua motivoi ajatus, että jokaisen asiakkaan asia tai kysymys on tärkeä ja että voin sillä hetkellä auttaa juuri häntä”, Katri kuvailee.
Asiakkaiden kohtaaminen työssä eri kanavien kautta on Katrille mieluista. Mukavinta on saada suoraa palautetta asiakkaalta puhelinkeskustelun päätteeksi. Vastaan tulee erilaisia, joskus haastaviakin tilanteita, mutta asiakaspalvelijan omalla asennoitumisella on merkitystä. ”Tärkeintä on, että ammattimaisuus säilyy, ja ettei mene mukaan asiakkaan tunteeseen. Empaattisuudella pääsee pitkälle”, Katri sanoo.

Asiakaspalvelu on ollut mukana tavalla tai toisella kaikissa Katrin aiemmissakin työtehtävissä. Koulutukseltaan hän on restonomi (AMK) ja hotelli- ja ravintola-alalla tehtyjen vuosien jälkeen Katri osallistui talous- ja henkilöstöhallinnon täydennyskoulutukseen erilaisten asiakaspalvelutöiden ohella. Tämä johti määräaikaiseen työpaikkaan Palkeissa, jossa työura on jatkunut jo seitsemän vuotta.

Palkeiden asiakaspalvelussa työskentelee lähes 30 asiantuntijaa, joten vertaistukea saa aina tarvittaessa. Katri kehuukin oman tiiminsä tukea ja kannustusta. ”Tämän palkinnon olisi varmasti voinut saada moni muukin meiltä, meillä on huippuporukka asiakaspalvelussa. Tiimiltä ja esimiehiltä saa aina tarvittaessa apua, ja yhdessä keskustelemalla myös opitaan”, Katri sanoo.

Palkeiden asiakaspalvelun teemana ”Ihminen ihmiselle”

Asiakaspalvelua on Palkeissa kehitetty pitkäjänteisesti muun muassa asiakastyytyväisyyskyselyjen, sisäisen prosessiseurannan ja muun kerätyn palautteen perusteella. Kehittämistyötä on tehty yhdessä asiakkaiden kanssa, näin loppukäyttäjien toiveet on saatu huomioitua parhaalla mahdollisella tavalla.

”Palkinto on valtavan hieno tunnustus Palkeiden asiakaspalvelun laadusta ja siitä työstä mitä olemme yhdessä vuosien saatossa tehneet”, sanoo Palkeiden asiakaspalvelupäällikkö Juha Pennanen.

”Lisäpalveluiden laajentuessa kontaktimäärämme ovat kasvaneet ja samalla käyttäjäroolit ovat monipuolistuneet. Kontaktimäärien osalta suurin kasvu kohdistuu palkansaajan neuvontapalveluun sekä talouspalveluiden loppuasiakkaan palveluun. Tämä heijastuu myös yhteydenottojen sisältöön. Substanssin suvereenisti hallitseva asiakkaan yhteyshenkilö kysyy asioita eri aiheista ja täysin eri tavalla kuin tutkimuslaitoksen tutkija tai kolmivuorotyötä tekevä vartija. Loppuasiakkaan palvelussa kansalaisten yhteydenotot liittyvät hyvin henkilökohtaisiin asioihin, koska taustalla on aina valtion lähettämä lasku, jonka maksamisesta tai sisällöstä asiakas haluaa neuvotella, Juha jatkaa.

Palkeiden asiakaspalvelun teema on ”Ihminen ihmiselle”. ”Haluamme edelleen pitää kiinni ystävällisestä ja inhimillisyyteen pohjautuvasta palvelusta. Katrin saama tunnustus on yksi osoitus siitä, että olemme oikealla tiellä. Tämä oli isossa kuvassa koko Palkeiden palkinto, koska toimimme jokainen asiakaspalvelijana omassa roolissamme”, summaa Juha.