Palkeiden asiakasneuvottelukunnan pitkäaikainen jäsen Risto Hakoila on seurannut Palkeiden matkaa alusta asti asiakkaan näkökulmasta. Nyt eläkepäivien häämöttäessä Risto summaa näkemyksiään Palkeiden matkasta ja asiakasneuvottelukunnan roolin kehittymisestä.

Palkeiden asiakasneuvottelukunta on keskeinen toimija asiakkaiden ja palvelukeskuksen välisessä yhteistyössä. Sen kautta saadaan asiakasnäkökulmaa olemassa olevien palvelujen, toimintamallien ja järjestelmien jatkokehittämiseen sekä uusien palvelujen ideointiin ja kehittämiseen.

Risto Hakoila on ollut mukana Palkeiden asiakasneuvottelukunnassa sen perustamisesta lähtien vuodesta 2012. Hän toimi asiakasneuvottelukunnan puheenjohtajana kuuden vuoden ajan 2017–2023. Koko jäsenyytensä ajan hän on työskennellyt ulkoministeriön talousjohtajana, vaikka urapolku valtionhallinnossa on vienyt myös Valtiokonttoriin, puolustusministeriöön ja Puolustusvoimien eri esikuntatasoille.

”Palkeiden kanssa yhteistyötä on ollut heti alusta saakka, sekä jo Palkeita edeltäneiden erillisten palvelukeskustenkin aikana. Koko matka on yhdessä kuljettu, satoi tai paistoi”, Risto kuvaa pitkää yhteistyötä.

Asiakkaita varten Palkeiden johdon tukena

Risto näkee asiakasneuvottelukunnan roolin kaksipilarisena. ”Toinen pilari on asiakasnäkemyksen painottaminen palveluiden laadussa ja niiden tehokkuudessa, ja toinen pilari on olla sen pohjalta Palkeiden johdon tukena, kun päätetään palveluiden ja niiden kehittämisen sekä hinnoittelun tulevaisuudesta.” Tiivistettynä rooli voisi olla slogan ”Asiakkaita varten Palkeiden johdon tukena”.

Asiakasneuvottelukunnan toiminta on kehittynyt merkittävästi vuosien varrella. Alkuvuosina kokoonpano oli valvontamaisempi, ja kokouksissa käytettiin yli puolet ajasta kaikkien hallinnonalojen tilanteiden ja palautteiden läpikäyntiin.

”Eikä se taannoin virhekään ollut, vaan ehkä oli hyväkin aloittaa asiakasneuvottelukuntaa vahvan yhteisen palautenäkemyksen kautta, jotta palvelusisällöissä varmasti korostuisi asiakkaiden toive”, Risto muistelee.

Ajan myötä havaittiin kasvava tarve suunnata painopiste tulevaisuuteen ja olla vahvemmin mukana strategisissa valinnoissa, niin palveluiden kuin toiminnan kehittämisessä. Kokousagendat muuttuivat palautekierroksista Palkeiden tilannekatsauksiksi ja tulevaisuuden tarkasteluiksi.

Tiiviimpi malli toimii Riston mukaan hyvin jatkossakin, kun jäsenyyksissä on aktiivista otetta ja sekä asiakaskunnan että Palkeiden osallistujat kokevat työn ja palveluiden kehittämisen mielekkääksi. ”Mutta mikään ei ole pysyvää, eikä absoluuttista mallia olekaan, joten Palkeiden monien eri asiakasyhteistyön tapojen ja niiden roolien kokonaisuutta pitää jatkossakin tarkastella, että osataan valita kuhunkin aikaan ja johtamishaasteisiin sopivat mallit.”

Hedelmäsalaatista tehokkaaksi palvelukeskukseksi

Palkeiden kehityskulkua Risto kuvaa värikkäästi: ”Palkeet oikeastaan aloitti monesta purkista kaadettuna hedelmäsalaattina.” Haasteina oli palveluiden ja toimintaprosessien yhtenäistäminen sekä toimipaikkakehitys, samalla kun piti huomioida asiakkaiden tarpeet ja organisoida palvelut eri malleihin.

”Palkeet on minun mielestäni kokonaisuutena kehittynyt hyvin, se on varsin tehokas ja osaava palveluntuottaja”, Risto arvioi. Hänen mukaansa Palkeet on valtion konsernipalvelujen tuottajista ehkä ainoa, joka on osannut ymmärtää ja kehittää toimintaansa nimenomaan palvelukeskuksena eikä muiden toiminnan ohjausorganisaationa.

”Asiakas on asiakas eikä toimenpiteen kohde”, Risto tiivistää Palkeiden lähestymistavan.
Toki asiakkailla on jatkuvia tarpeita palveluille, niiden laadulle ja erityisesti tehokkuudelle, mikä konkretisoituu myös hinnoittelun kautta. Mutta kokonaisuutena kehitys on ollut positiivista.

Singaporeen lämpöä pitelemään

Risto jää pois työtehtävistään lokakuun 2025 lopussa ja siirtyy virallisesti eläkkeelle myöhemmin ensi vuoden aikana. Hän irtaantuu sekä asiakasneuvottelukunnasta että virkaurasta hyvillä mielin.

”Monessa asiassa meillä on yhdessä Palkeidenkin kanssa ollut antoisaa ja todella hauskaa – tietysti on toki puskettukin sekä samaan suuntaan että vastakkain”, hän muistelee.
Risto kokee, että jatko on hyvissä käsissä sekä Palkeissa, että omassa organisaatiossaan ulkoministeriössä. ”Osaavat organisaatiot sopeutuvat ja sopeuttavat toimintaansa jatkossakin, ja johtavat muutosta.”

Varsinaisia jatkosuunnitelmia ei ole, mutta mielekästä tekemistä tulee muun muassa erilaisten järjestöjäsenyyksien kautta. Joulukuussa Risto lähtee vaimonsa kanssa lähes kahdeksi kuukaudeksi tämän kotimaahan Singaporeen sukuloimaan ja lämpöä pitelemään. Siellä he aikovat viettää jatkossakin aiempaa enemmän aikaa.