”Meille on erityisen tärkeää, että uusia palveluja kehitetään yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Näin varmistetaan, että palvelujen sisältö vastaa asiakkaiden tarpeita.” sanoo Matkustaminen-palvelusta vastaava palvelupäällikkö Ellen Tullinen.

Matkahallinnon palveluja asiakkaiden tarpeisiin

Tavoitteena on, että matkustajan ja matkahallinnon palveluja hyödynnetään mahdollisimman laajasti sekä mahdollistetaan Palkeiden palvelujen käytön laajentaminen asiakkaan tarpeen mukaisesti. Matkustusprosessin ja matkahallinnon yhtenäistäminen ja automatisointi vähentävät matkustamiseen liittyviä kustannuksia asiakasvirastoissa.

Uudet matkustuksen lisäpalvelut:

• Matkapalvelu sisältää kululaskujen tarkastuksen, matkustajien ja esihenkilöiden perehdyttämisen, kouluttamisen ja neuvonnan. Palvelu painottuu henkilökohtaisempaan yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa.  
• Matka Plus -palvelu on kokonaisvaltaista matkustuspalvelua ennen matkaa ja matkan jälkeen. Palvelu sisältää kaikki Matkapalvelun palvelut sekä tarvittaessa matkavaraukset ja matkustajaprofiilien ylläpidon.
• Maksukorttipalveluun kuuluu valtion maksamisratkaisuun kuuluvien tuotteiden hallinnointi ja opastus.

Asiakkaat tyytyväisiä palvelujen sisältöön

Lisäpalveluiden tuotteistamisessa ja pilotoinnissa olivat mukana Asumisen rahoitus- ja kehittämiskeskus (ARA), Valtion taloudellinen tutkimuskeskus (VATT), Hätäkeskuslaitos (HÄKE) sekä Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus (Palkeet).

Koronaepidemian johdosta lisäpalveluiden pilotointiaikana loppuvuodesta 2021 matkustaminen ei ollut kovin vilkasta. Kokemusta kuitenkin saatiin erilaisista käyttötapauksista siten, että palvelut voitiin ottaa käyttöön tämän vuoden alussa. Pilottiasiakkaat ovat olleet erityisen tyytyväisiä siihen, että ohjeistukset ovat kaikille yhtenäisiä ja asiakasvirastoissa matkustajien perehdytykseen ja neuvontaan käytetty aika on merkittävästi vähentynyt.

”Yksikkömme ovat aika hajallaan ympäri Suomea, ja ohjeistuksissa on saattanut olla yksikkökohtaisia eroavaisuuksia. Nyt kaikki saavat tiedon samalla tavalla ja saman sisältöisenä,” sanoo talouspäällikkö Tuovi Merkkiniemi Hätäkeskuslaitokselta. Hätäkeskuslaitoksen hallinnossa on huomattu, että heiltä on vapautunut aikaa muihin työtehtäviin, kun matkustukseen liittyvä neuvonta on siirtynyt Palkeille. Palvelun käytön myötä ei ole enää tarvinnut myöskään miettiä matkahallinnon sijaistuksia.

Valtion taloudellisen tutkimuskeskuksen (VATT) kokemukset uusien palvelujen määrittelystä ja pilotoinnista ovat saman suuntaisia.
”Meitä kuunneltiin koko projektin ajan hyvin ja saimme vaikuttaa palvelujen sisältöön ja rakenteeseen,” sanoo VATT:n talous- ja hallintojohtaja Markku Kivioja. ”Lisäpalvelujen käytössä hienoa on se, että palvelu on aina henkilöstömme käytettävissä, eikä asioiden eteneminen ole riippuvainen oman hallintohenkilöstömme paikallaolosta. Olemme suhteellisen pieni virasto, ja käyttämällä Palkeiden palveluja varmistamme, että henkilöstömme saa aina tarvittaessa asiat hoidettua,” hän jatkaa.

Kaikki pilottiasiakkaat olivat tyytyväisiä palvelujen sisältöön ja ottivat ne tuotantokäyttöön heti pilotoinnin jälkeen.

Uudet palvelut laajensivat myös osaamista Palkeissa

Matkustuksen uusien lisäpalveluiden kehittämisprojekti (MATKA) asetettiin 10.6.2021 ja sen valmistumisaika oli vuoden 2021 loppuun mennessä. Tavoitteena oli tuotteistaa Palkeiden palveluvalikoimaan uusi tai uusia palveluita, jotka toteutettiin Palkeiden tuotteistusprosessin mukaisesti Scrum-viitekehystä soveltaen.

Projektin ja pilotoinnin aikana kehitystiimi, johon kuuluivat Tarja Heikkilä, Kirsi Asteljoki ja Kirsi Korhonen, laati palvelujen tuotteistamiseen liittyvät dokumentit. Näitä esiteltiin kolmen viikon sprinteissä mukana olleille asiakkaille sekä muille projektiryhmään kuuluville. Palvelujen tuottamiseen liittyviä ohjeita täydennettiin pilotoitavien palvelupyyntöjen perusteella. Näitä on tarkennettu ja syvennetty matkan varrella ja tämä työ toki jatkuu edelleen.

Syksyllä 2021 Matkustaminen-palvelussa oli avoin haku palvelutuotannon matkustuspalvelusihteereille lisäpalveluiden tuottamiseen pilotoinnin ajalle loka-joulukuulle 2021. Lisäpalveluita tuottavaan palvelutiimiin asiantuntijoiksi valittiin Jessica Niittymäki ja Heidi Kuittinen. Heidillä on matkailun liiketoiminnan koulutus (AMK), joka osaltaan herätti kiinnostuksen uusien palveluiden tuottamiseen. Jessica näki lisäpalveluiden tuottamisessa laajempaa tehtäväkenttää ja myös oman osaamisen kehittämisen matkustuspalveluissa.

”Parasta palveluiden tuottamisessa on ollut aikaisempaan verrattuna syventynyt asiakasyhteistyö pilotti-asiakkaiden kanssa ja eteen tulleiden asioiden selvittely yhteistyössä kehitystiimin jäsenten kanssa,” kertoo Heidi. Jessica puolestaan on tyytyväinen laajentuneeseen työnkuvaan: ”Jokainen työpäivä on erilainen ja eteen tulee uusia asioita, joihin etsitään toimintatavat ja ratkaisu asiakkaalle”. Asiakkailta saatu hyvä palaute on ollut Jessican mielestä palkitsevaa.

Tämän vuoden alussa Matkustaminen-palvelussa aloitti Mari Ruttonen ja hänet kiinnitettiin saman tien mukaan lisäpalveluita tuottavaan tiimiin. Marilla on aikaisempaa matkustuspalveluihin liittyvää työkokemusta. ”Lisäpalveluissa pääsee paremmin asiakkaan koko matkustusprosessiin mukaan alusta alkaen, kun hoidamme tarvittaessa matkalippujen varaamiset ja matkasuunnitelman laatimisen matkustajan puolesta. Meidän tuntemuksemme asiakkaan tehtävistä ja matkustamisesta kasvaa ja vastaavasti me palveluiden tuottajana pääsemme lähempään kontaktiin yksittäisten virkamiesten ja matkustajien kanssa,” kertoo Mari reilun kuukauden työkokemuksen perusteella Palkeissa.

Lisäpalvelut löytyvät Palkeiden palveluvalikoimasta ja mikäli kiinnostuit, ota yhteyttä omaan asiakkuuspäällikköösi.